Le feedback - Outil d'amélioration continue

Le feedback est un outil de management incontournable. Il favorise l’apprentissage, améliore les performances et contribue à maintenir une dynamique d’équipe positive. Cependant, pour qu’il soit réellement efficace, le feedback doit être donné dans un cadre propice, où priment le respect et la volonté partagée de montée en compétence.

Comment créer ce climat propice à l’amélioration continue ?

Un feedback sans le consentement du collaborateur peut être perçu comme un jugement ou une critique, créant des résistances au lieu de favoriser le dialogue. En prenant le temps de solliciter l’accord de la personne concernée et en structurant l’échange par une séquence d’engagement, le manageur crée les conditions d’un dialogue ouvert, respectueux et constructif.

Le feedback n’est pas un recadrage ou une confrontation, mais une conversation. Avec la séquence d’engagement, il devient un véritable levier de développement personnel et collectif.


Les types de feedbacks

En communication, il existe deux types de feedbacks. Les feedbacks de vérification que nous utilisons tous lorsque nous discutons avec un interlocuteur ou une assemblée. Nous recherchons alors des informations de notre environnement pour adapter notre discours. Un froncement de sourcil, le brouhaha du public, une micro-expression nous indiquent si notre message a été correctement reçu ou s’il a suscité une incompréhension.

Le second type est le feedback élaboré qui peut être anticipé ou conséquent à une situation. Ce feedback est réalisé avec une intention de formation, comme on pourrait offrir un cadeau. La personne qui fait le feedback encourage son interlocuteur à poursuivre sa tâche. Ce feedback n’est pas un jugement, il s’appuie sur des faits, précis, observables. Il se fait dans un cadre de développement de compétence, accepté par les deux parties.
Un feedback élaboré se donne donc avec le consentement de l’autre.


« Comment recueillir le consentement d’une personne à recevoir un feedback ? »

Simplement en lui demandant


La séquence d’engagement : Donner un feedback de manière constructive

« Tu m’autorises à te faire un commentaire sur ce qu’il vient de se passer ? 
– Oui vas-y »

Vous venez de recueillir un consentement qui place la personne sur un chemin de co-construction.

En psychologie sociale, le concept de séquence d’engagement désigne une série d’actes ou de décisions qui, une fois initiée, incite un individu à maintenir et à renforcer son comportement dans la même direction. En neurosciences, on parlera des bais d’escalade d’engagement et biais de cohérence qui amènent les personnes à continuer dans une direction prise pour rester cohérent avec une décision passée.

Dans le cas d’un feedback, utiliser une séquence d’engagement permet d’orienter la discussion vers un chemin bienveillant d’amélioration.
Voici une séquence d’engagement qui repose sur trois étapes fondamentales :

  1. Choisir le bon moment : Vérifier la disponibilité de l’interlocuteur avant de débuter l’échange.
  2. Clarifier l’intention : Expliquer dès le départ que le but est constructif, orienté vers le progrès et non la critique.
  3. Laisser la personne décider : Proposer un cadre flexible qui implique votre interlocuteur dans le choix du moment ou de la manière d’aborder la discussion.

Ces étapes, inspirées par la PNL (Programmation Neuro Linguistique), permettent de créer un cadre propice à l’échange. La PNL insiste notamment sur la synchronisation émotionnelle, c’est-à-dire l’importance de s’aligner sur l’état d’esprit de l’autre, et sur la clarification des intentions pour éviter toute ambiguïté ou malentendu. Cela renforce la réceptivité et l’engagement de votre collaborateur.

1. Choisir le bon moment

Donner un feedback sans demander si la personne est disponible ou réceptive peut provoquer de la résistance ou de l’incompréhension. Il est donc essentiel de commencer par vérifier le bon moment pour engager la discussion. Cela montre que vous respectez l’agenda de la personne et lui laissez le temps de se préparer mentalement.
Exemple :
« Auriez-vous un moment cette semaine pour discuter de votre contribution au projet X ? »

2. Clarifier l’intention

Beaucoup de feedbacks échouent parce que la personne concernée perçoit l’échange comme une critique personnelle plutôt qu’un acte constructif. Clarifier vos intentions dès le départ est fondamental. Vous établissez un cadre bienveillant, orienté vers la résolution et l’apprentissage, plutôt qu’un cadre accusateur.
Exemple :
« Mon objectif est de partager des observations qui pourraient vous aider à progresser et à mieux gérer ces situations à l’avenir. »

3. Laisser la personne décider

La dernière étape consiste à impliquer la personne dans l’échange, notamment en lui laissant un certain contrôle sur le moment ou le format de la discussion. En laissant un choix, vous responsabilisez votre interlocuteur tout en désamorçant une éventuelle tension.
Exemple :
« Si ce moment ne vous convient pas, nous pouvons en discuter ultérieurement. Je suis disponible pour échanger à un moment qui vous conviendrait. »

En adoptant cette séquence, le feedback devient :

  • Mieux accueilli : L’interlocuteur se sent respecté et plus disposé à écouter.
  • Plus efficace : Un feedback bien compris a plus de chances d’être mis en application.
  • Source de confiance : La démarche renforce la relation entre le manageur et son collaborateur.

L’importance d’éviter les pièges relationnels

Le feedback mal structuré peut rapidement dégénérer en une interaction dysfonctionnelle, où chacun des participants tombe dans des postures peu productives. Le triangle dramatique de Karpman, concept qui nous vient de l’Analyse Transactionnelle, nous rappelle les risques de dérive.
Par exemple :

  • Un feedback autoritaire risque de vous faire glisser dans le rôle de Persécuteur.
  • Si la personne n’est pas consentante et se sent critiquée, elle peut se sentir Victime.
  • Une tendance à minimiser les enjeux ou à « sauver » l’autre peut vous placer dans le rôle du Sauveur.

La séquence d’engagement offre une structure qui limite ces dérives. En impliquant votre collaborateur dans le processus, vous encouragez une dynamique neutre et collaborative, où chacun prend sa part de responsabilité.


Vers un feedback respectueux et productif

Nous l’avons vu, le feedback n’est pas un recadrage et il est bien plus qu’un simple outil de communication. C’est un acte de management essentiel qui, lorsqu’il est conduit avec une attitude « adulte » responsabilisante, renforce la performance individuelle, soutient la cohésion d’équipe et contribue à un climat de travail sain. La séquence d’engagement fournit une méthodologie simple et efficace pour structurer ces échanges, en s’assurant que la personne concernée se sente respectée et impliquée.

En intégrant cette démarche dans vos pratiques de management, vous ne donnez pas simplement un feedback : vous co-construisez un environnement d’apprentissage continu et de respect mutuel.


Vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques de feedback en management ou développer la performance durable de vos équipes ? Contactez-nous pour échanger !


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